西昌学院档案服务管理办法(试行)

第一章 总 则

第一条 为进一步加强档案馆管理服务工作，增强全体工作人员的责任意识，提高工作效率和服务水平，根据《四川省<高等学校档案管理办法>实施细则》《西昌学院档案管理办法》，特制定本办法。

第二条 全体工作人员应自觉遵守本办法，积极开展业务学习，对待来访者，遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，严格执行国家和学校的规定、要求，按照相关流程，认真履行工作职责，切实承担、落实各项管理和查询、利用的服务职能。

第二章 服务承诺制

第三条 在日常工作中严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言或以简单生硬的态度对待服务对象。严格坚持“两个一样”、“四个热情”，即生人与熟人一样，领导与群众一样；热情接待办事人员，热情受理电话，热情解答业务疑问，热情开展服务咨询。　　

第四条 实行首问负责制。各科室人员严格按照本单位首问负责制的要求接待办事人员，对受理的问题及业务要给予及时办理和答复，决不拖延推诿。

　　第五条 实行限时办结制。各科室工作人员严格按照本单位限时办结制的要求为办事人员办理相关事务。如有特殊原因需延期办理的，要认真做好解释工作。

　　第六条 实行一次性告知制度。各科室工作人员要一次性告知管理服务的有关政策法规依据、办事程序、必备材料，对符合规定、材料齐全的应及时办理，对手续不完整不能及时办理的，要耐心解释清楚。

第三章 首问负责制

　　第七条 凡办事人来馆办事、咨询时，所询问的第一位工作人员为首问责任人。

　　第八条 首问责任人的责任：

　　（一）对来馆的办事人，首问责任人必须热情接待，耐心听取问询者所提出的相关事宜，做到积极认真受理，服务热情周到，并使用文明服务用语。

　　（二）对办事人提出的问题和要求，如属首问责任人职责范围的事，应及时给予办理和答复，不得拖延推诿；如属其它科室职责范围的事，应负责引导办事人到承办科室，由承办科室工作人员办理；如属业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导予以解决。

　　（三）对办事人的咨询，要认真细致地解答，一次性告知相关事项，不得敷衍塞责，相互推诿。

　　（四）对办事人前来办理的事项，必要时要认真做好受理登记工作。对办理手续不全的办事人，应一次性告知必须出示的相关材料，避免办事人跑空趟。

　　（五）对于来馆投诉、举报的办事人，应认真受理，详细耐心地听取陈述，并记录好办事人的基本情况和要求，以备查询。

　　（六）对办事人咨询的问题，一时无法做出明确答复，或该问题涉及其它单位的，要耐心地向对方说明情况。对不属于本馆职责范围的办理事项，要在问清情况之后，明确告诉办事人办理该项事务的相关职能部门。

第四章 限时办结制

　　第九条 在处理各项事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。

　　第十条 直接到单位要求档案业务咨询的，能解答的应立即给予解答；需要到现场服务的一般在5个工作日内，或按照具体要求给予安排。

　　第十一条 对直接到单位办理的业务，一般应当场予以办理；若因特殊情况当时无法办理，请办事人留下联系方式，并在当日内予以答复。延时咨询服务一般在5个工作日内完成。

　           第五章 责任追究制

　　第十二条 管理服务责任追究工作由馆务会负责。

　　第十三条 违反本责任制造成办事人投诉和不良后果的，给予批评教育或者责令做出书面检查，并按情节处以一定数额的经济处罚；造成严重后果的，给予行政纪律处分。

　　第十四条 本责任制纳入档案馆工作人员目标责任考核范围，并作为年度考核的重要依据。考核内容包括：负责制的执行情况；办事人举报、投诉情况；上级有关部门通报、督察等情况。

　　第十五条 经考核，对本责任制落实不到位，评议满意率较低，造成不良影响的科、室或个人，责令限期改正并给予通报批评；造成严重后果的，给予通报批评和相应的经济处罚，取消个人当年评先推优资格，并按照学校有关条例进行处理。　　

第六章 附则

　　第十六条 本制度由档案馆负责解释。

　　第十七条 本制度自2016年10月1日起施行。